Métricas de produtividade e desempenho são motivadoras do sucesso ou motivadoras da loucura? Com você buscando capacitar suas equipes, e com as ações delas alcançando níveis consistentes de satisfação do cliente, é chegado o momento de reavaliar se seus integrantes estão sendo apoiados por métodos modernos e eficazes de reforço e aprendizado.
Este artigo explica como suas equipes podem se tornar parte de uma curva de aprendizado contínuo.
Aprendizado e crescimento contínuos
À medida que as pessoas progridem, e são treinadas com um feedback orientado a resultados, elas tendem a evoluir naturalmente da aplicação prática para um renovado senso de comprometimento. Elas podem reformar velhos hábitos e aprimorar ainda mais suas capacidades de atendimento.
Como o atendimento e o suporte são física, mental e emocionalmente exigentes, é de vital importância considerar a necessidade (e como lidar com ela) de uma Curva de Aprendizado Contínua para gerar uma produtividade positiva. Assim como os militares colocam novos recrutas no campo de treinamento, as equipes de serviço devem se preparar continuamente para os requisitos do serviço. E, o reforço agendado regularmente, é melhor quando incorporado a uma conversa sobre desempenho da equipe.
Considere Isso:
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- Equipes de ponta têm quase 3,5 vezes mais chances, do que as de baixo desempenho, de dizer que seus agentes de atendimento estão completamente capacitados para fazer os clientes felizes, segundo pesquisa encomendada pela SalesForce (2015 State of Service, Insights on Customer Service Trends).
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- Equipes de atendimento de alto desempenho têm quase duas vezes mais chances de dizer que o atendimento ao cliente é 100% responsabilidade de toda a empresa, segundo a mesma pesquisa.
Fornecer suporte a outras pessoas não é uma tarefa fácil. Continua sendo um dos papéis mais difíceis em qualquer organização e, à medida que os pontos de contato crescem, exige que funcionários e coaches aumentem suas habilidades e que os líderes sejam encorajados a lidar com uma demanda de crescentes pressões. Afinal, o que conta não é o quanto você sabe, mas o quão bem você consegue fornecer clareza para as outras pessoas.
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