Digamos que você reconheceu a ausência de certas habilidades em seus funcionários e, rapidamente, encontrou um ótimo programa de treinamento e o implementou. Não demorou muito – apenas algumas semanas – e você começou a ver os resultados.
Missão cumprida, certo?
Bem, não exatamente. Você está praticamente apenas na metade do caminho. Eu sei que isso provavelmente não é o que você queria ouvir… Nossas pesquisas mostram que, a menos que haja um acompanhamento após o treinamento, quase todos voltarão aos seus hábitos antigos em menos de três meses. Essa melhoria que você viu nos primeiros 30 dias? Desapareceu. O investimento? Desperdiçado.
Como você Faz para Sustentar os Resultados?
Prática e Treinamento! Normalmente, são necessárias três tentativas para determinar se gostamos de algo. A primeira tentativa é para superar o novo sentimento que temos ao executar a tarefa, a segunda permite que realmente possamos vivenciar a experiência e, a terceira tentativa é quando realmente determinamos se gostamos daquilo ou não. O mesmo acontece com a aprendizagem. São necessárias muitas tentativas para executar uma tarefa antes que possamos afirmar que estamos fazendo certo.
À medida que você se acostuma a fazer uma nova tarefa, precisa de alguém para guiá-lo. Pense nisso em termos de esportes profissionais. Os jogadores são os atletas mais dotados, talentosos e capazes em suas áreas de atuação, e ganham a vida muito bem com isso. No entanto, eles passam horas, durante a pré-temporada, treinando e se aperfeiçoando, geralmente sob o olhar atento de treinadores e coaches. Se eles precisam disso, certamente nós também precisamos.
Dicas para Melhorar
Se você deseja obter resultados duradouros, aqui estão duas dicas que você pode usar como líder do suporte para garantir que seus clientes recebam um nível de atendimento consistente com o que foi treinado:
- Forneça à sua equipe de atendimento tempo suficiente para praticar. Assim, eles praticam um pouco mais. Certifique-se de que seus subordinados tenham um local tranquilo para praticar, para que possam dominar suas habilidades e o que precisam fazer. Isso irá permitir que eles tenham a oportunidade de aprender com seus erros sem afetar os clientes diretamente. Dê-lhes um tempo para praticar no trabalho também. Essa é a chave para a mudança sustentada de comportamento.
- Sempre esteja no “Modo Coach”. Inicialmente, forneça muitas respostas positivas Ou, como Ken Blanchard, autor de “One Minute Manager” (O Gerente-Minuto), diz: “Pegue-os fazendo algo aproximadamente certo e forneça reforço positivo, para que eles venham a trabalhar da maneira exatamente correta.” Isso colabora para a aceitação e a atitude. Eles estarão mais propensos a ouvir um feedback construtivo se você fizer isso. Imagine uma criança dando os primeiros passos. Quando elas tentam (e caem imediatamente), os pais fazem uma crítica? Eles elogiam, ficam animados e incentivam o bebê a tentar novamente.
Prática e Treinamento, é a “outra metade” do processo de treinamento. É a maneira comprovada de sustentar os excelentes resultados que você conquistou quando iniciou a jornada de treinamento.
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