Achieving Customer Success

Achieving Customer Success

Nos dias de hoje, a experiência do cliente começa muito antes e termina muito mais tarde. Todos os pontos de contato entre ele e a organização vendedora são fundamentais para definir sua satisfação e determinar sua lealdade. Esta série prepara os profissionais de serviço ao cliente para criar experiências de cliente superiores no dia a dia, em qualquer tipo de situação e em todos os tipos de plataformas que o cliente usa para falar com a empresa.

Visão Geral

A pesquisa sobre aprendizagem, memória, atenção e aplicação de novas habilidades comprovou inúmeras vezes que as pessoas aprendem melhor quando a informação é apresentada de forma sintética.

A série Achieving Customer Success foi desenvolvida com base em como as pessoas aprendem, oferecendo um currículo em módulos curtos e proporcionando reforço e aplicações das habilidades práticas.

A instrução é feita durante um workshop de 2,5 dias, dividido em pequenos módulos para favorecer a retenção e aumentar a flexibilidade. Cada módulo dura 3 horas com um ponto de parada em 90 minutos.

Durante o curso do treinamento, os profissionais de Experiência do Cliente irão participar de atividades lideradas pelo instrutor que os conduzirão por descobertas que incluem pontos de reflexão sobre questões provocativas que utilizam exemplos reais das situações que ocorrem em cenários de serviço ao cliente como ponto de partida.

Os módulos desta série incluem:

Módulo 1: Desenvolvendo a Lealdade do Cliente

O primeiro módulo ensina os participantes as quatro expectativas chave que todo cliente tem, quais são os momentos definidores durante a experiência do cliente. Aprendem as métricas chave do sucesso e como utilizar sua energia emocional para atender e superar essas expectativas.

Módulo 2: Dominando a Essência da Conversação

O segundo módulo ajuda os participantes a definir as necessidades dos clientes e dominar a arte das conversas de alto valor. Aprendem como apresentar notícias indesejadas e as 4 partes de um diálogo focado no cliente.

Módulo 3: Fortalecendo as Conexões com os Clientes

Este módulo ajuda os participantes a se conectar com o cliente. Aprendem também as diretrizes para superar as necessidades dos clientes, projetar uma boa vontade de ajudar e escolher uma linguagem positiva.

Módulo 4: Navegando Situações Desafiadoras

O quarto módulo ajuda os profissionais, que têm contato direto com os clientes, a ouvir de forma não defensiva, usando 8 habilidades de desarmar a tensão e resolver, e mais a habilidade de concordância seletiva.

Módulo 5: Explorando Comunicações Digitais

O quinto módulo discute os canais de comunicação usados no serviço ao cliente. Os participantes aprendem como criar comunicações digitais bem sucedidas, projetar uma postura profissional e analisar situações de mídia social.

Este produto é para você?

O programa Achieving Customer SuccessTM é uma solução totalmente inclusiva, focada em refinar as principais habilidades do serviço a clientes, de que seus funcionários precisam para criar experiências positivas e duradouras com os clientes.O programa da Miller Heiman Group favorece a aprendizagem formal em sala de aula e oferece um material de aprendizagem informal para a manutenção das habilidades no ambiente de trabalho.

O programa Achieving Customer SuccessTM fornece estruturas e técnicas para administrar as interações com os clientes em um ambiente de multicanais. A utilização das habilidades possibilita tornar cada interação uma experiência de alto valor para o cliente, aumentando a retenção não apenas de clientes como também de funcionários, através do desenvolvimento de habilidades para lidar com situações difíceis, mantendo o foco no cliente. Isso personaliza a experiência do cliente ao longo de seu envolvimento com a organização.

Perguntas Frequentes

P1: Qual é a base fundamental para o novo produto?

R1: A pesquisa fundamental, conduzida e utilizada na CX Series, foi divulgada juntamente com um relatório de pesquisas de marketing da ILS (finalizado no início de 2015) para atender o direcionamento do conteúdo.

O programa Achieving Customer SuccessTM alavanca o conteúdo clássico de duas potentes marcas tradicionais: a AchieveGlobal, com o ASSE e a Série Experiências do Cliente, e a Impact Learning System (ILS), com o curso Getting to the HEART of Customer ServiceTM. Além disso, o curso Email CommunicationsTM e o conteúdo customizado do curso CHAT, ambos da ILS, serviram de base para o módulo recém-desenvolvido Explorando as Comunicações Digitais. Este módulo foca as diretrizes para o aprimoramento das comunicações e as habilidades necessárias para melhorar a eficácia da comunicação no mundo atual de multicanais.

P2: Há material de manutenção para promover aprendizagem e reforço após o treinamento?

R2: Sim, há material de manutenção para todos os módulos. O programa terá uma breve prática de follow-updas habilidades (FUSP), onde os participantes irão revisar, rapidamente, e praticar as principais habilidades — normalmente em situações reais com clientes, definidas por eles. Outra ferramenta de manutenção são as sessões de aplicação, que permitem que os participantes revejam uma habilidade ou um conceito de uma sessão que os ajude a planejar como aplicá-los no ambiente de trabalho.

Além disso, há um trabalho contínuo para integrar o conteúdo à estrutura de envolvimento dos clientes para alinhar os processos, avaliações e resultados empresariais a fim de promover aos nossos clientes um aprimoramento de longo prazo do desempenho.

P3: Em que data este produto foi lançado?

R3: Em 1º de setembro de 2015

P4: Como o treinamento Achieving Customer SuccessTM (ASC) trata das questões empresariais do cliente?

R4: A premissa para o programa e o conteúdo de cada sessão estão diretamente relacionados às questões empresariais que as organizações estão enfrentando na economia atual. Particularmente, o ASC possibilita aos clientes conversarem sobre o aumento da concorrência, a comoditização, as expectativas crescentes dos clientes, a falta de fidelidade dos clientes, bem como a necessidade de serviço diferenciado, crescimento empresarial e relacionamentos lucrativos com os clientes.

P5: Quem deve participar do Achieving Customer SuccessTM?

R5: Funcionários e gerentes de linha de frente e colaboradores individuais.

O programa trabalha com um público bastante diversificado de todos os níveis organizacionais:

  • Profissionais de customer experience, incluindo as funções de atendimento e suporte, seja por telefone ou presencialmente.
  • Instrutores e coaches que queiram trabalhar mais junto de suas equipes de primeira linha para melhorar as habilidades para a experiência do cliente e manter os comportamentos adequados.
  • Líderes e gerentes que dão, ativamente, suporte e coaching a suas equipes de atendimento e suporte aos clientes e precisam gerar resultados empresariais positivos.

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